吉林省消协：“网约车”成为服务类投诉新热点

　　2016年，你的消费权益受到过损害吗？2月20日，省消协发布了《2016年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析》报告，去年全省消协组织共受理投诉咨询16608件，其中投诉6779件，解决5442件，投诉解决率80.28%，为消费者挽回经济损失659.69万元。交通工具类投诉成为商品类投诉一个上涨类别，投诉量增长35.71%。“网约车”问题成为服务类投诉新热点。

　　■数字

　　虚假宣传投诉增长112.5%

　　统计数据显示，消协部门受理投诉案件、接待消费者来访和咨询人数大幅下降。去年全省消协组织共受理投诉咨询16608件，其中投诉6779件，比2015年下降13.99%。解决5442件，投诉解决率80.28%。为消费者挽回经济损失659.69万元，比2015年上升1.6%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉60件，加倍赔偿金额33.35万元，比2015年增加169.82%。通过电商直通车系统受理的投诉6件，涉案金额0.66万元。接待消费者来访和咨询0.98万人次，比2015年下降37.18%。

　　根据投诉性质，商品质量问题投诉居高不下，占全部投诉的38.27%；其次是营销合同问题投诉，占19.78%。其中商品质量问题投诉2594件，售后服务问题投诉917件，价格问题投诉246件，计量问题投诉31件，营销合同问题投诉1341件，虚假宣传问题投诉204件，人身权利问题投诉46件，假冒侵权问题投诉49件，其他问题的投诉1351件。投诉量增加为明显的是虚假宣传、合同和售后服务问题，分别比2015年上升112.5%、96.05%和49.59%。这些问题也成为消费者反映为强烈的行业通病，需引起足够关注和重视。

　　■案例1

　　新车3个月内发生6次故障 经销商拒担责

　　2016年，交通工具类投诉成为商品类投诉一个上涨类别，并且连续两年上涨，投诉同比上升35.71%。从投诉性质来看，主要集中在质量、售后服务、合同、价格等问题上。

　　2016年7月15日，消费者栾先生在长春车展现场订购一辆轿车，办完手续后只开了30分钟左右，在等红灯换挡时发现车辆有抖动并伴有车喘的现象，车辆转速表指针在700到1400中间上下不停摆动。栾先生立即联系4S店，售后技师经过检查承认此车确实有问题，通过系统升级暂时缓解了故障现象。可随后两个月内又发生了5次问题。在未拆解的情况下4S店给出的鉴定，只以“消费者驾驶习惯不好”为由拒绝承担相应的责任。

　　消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。后经营者提出两套解决方案，一是消费者可以选择退车或换车，但车辆保险和银行贷款的手续费要由消费者自行承担；另一个方案是4S店以实物和服务的形式对消费者进行一定数额的补偿。消费者选择了实物和服务补偿，双方达成了协议。

　　提醒：五大问题导致汽车投诉增加

　　省消协有关负责人表示，纵观我省2016年的机动车投诉情况，主要存在以下问题：一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿，实在不能修复且无法推脱时才予以更换；二是质量问题居高不下；三是强制购买商业保险屡禁不止。这个问题反映得比较突出，消费者选好车型，办理手续时经办人就提出必须在店内买保险；四是售后服务良莠不齐。汽车维修乱收费、配件价格不透明等欺诈消费者行为突出；五是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价提车慢。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买汽车精品，形成事实上的乱加价、乱收费。

　　■案例2

　　京东上买新小米手机 里面竟发现旧照片

　　电商消费维权直通车平台（下简称电商直通车）是全国性网络消费维权平台，已覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业。电商直通车在我省运行调试半年来，全省受理此类投诉6件，成功解决6件，挽回损失6600元，为今后网络消费维权奠定了基础。

　　2016年5月，长春市消费者吴先生在京东商城上支付999元订购了一台小米3手机。收到产品打开包装后发现，里面没有原厂配带的屏幕保护膜和串码条，并且无法开机。吴先生带着手机去小米售后查验，被告知可能是没电了，充电后开机，发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系京东售后反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，这应该是一种欺诈行为，要求得到商品价格三倍的赔偿，被拒绝后投诉到省消协。

　　5月13日接到投诉后，省消协发现消费者是从京东商城购买的，可通过中消协电商直通车投诉平台帮助消费者维权。5月16日京东客服签收投诉，5月19日在平台回复：“告知客户商家同意客户的赔付要求，客户认可”。终，京东商城为消费者办理了退货，并以京东购物券的方式赔偿消费者3000元。

　　17家电商商品、服务问题可向消协投诉

　　涉及网络销售平台（电商平台）中的消费纠纷投诉，省消协有关负责人提醒消费者，要注意把握四个方面。一是投诉时间。消费者通过网络购买的商品或是服务如果出现问题，要及时进行投诉；二是受理范围。目前入驻电商直通车的电商企业共有17家，只有涉及这17家的消费纠纷才能通过电商直通车进行投诉，在其他电商平台上购买商品仍然按照属地原则进行投诉；三是消费证据。消费者要提供消费凭证和相关网络交易中的信息痕迹，包括网络订单号、相关物流信息、支付方式以及与商家的聊天截图、商品损坏情况截图等；四是消费诉求问题。消协支持消费者正当合理的消费诉求，消费者要全面正确了解相关法律法规，合理充分运用法律赋予的相关权利，通过正当渠道维权，做到维权有理有据。

　　■案例3

　　“网约车”

　　只充值不退款

　　涉嫌霸王条款

　　2016年，我省服务类投诉普遍上涨，整体较去年同期上涨14.24%，其中销售服务、电信服务和生活社会服务类分别比去年增长了114.77%、62.72%和20.8%。近年来，“网约车”导致的消费纠纷成为服务类投诉的新热点。

　　2016年11月，长春市消费者孙先生反映，在某约车软件平台促销活动中，他通过手机客户端分两次共充值6000元，按照充值返现活动协议，账户内获得11000元余额。然而充值返现后消费者却发现约车时间变长了，交通高峰时段成倍提高服务价格都约不到车，特别是2016年下半年以来，细心的孙先生发现该约车公司从原来无起步价前3公里7元悄悄上涨为设置起步价并有低消费额度的限制，等候时间也从0.3元/分钟上涨为0.4元/分钟，用车价格已经失去了当初的优势。意识到问题的孙先生与该约车公司客服联系退款事宜，得到的答复是消费者参加活动时协议明确规定：“只充值不接受退款”，即充值过后将无法提现或者退款。

　　消协认为，约车公司在服务过程中却突然单方宣布涨价，商家存在合同违约问题，活动协议中规定的“只充值不接受退款”条款涉嫌“霸王条款”，消费者有权要求退款。

　　提醒：网约车价格形成机制

　　必须公开透明

　　省消协有关负责人表示，目前网约车有许多需要完善及明确的问题。一是目前网约车定价机制需透明。网约车新规规定“网约车运价实行市场调节价，新政策给予网约车平台以充分定价权，并不意味着允许其任性提价，网约车价格形成机制必须公开透明。目前的网约车价格形成机制，除了网约车平台外，其他相关利益方，包括司机、乘客、监管机构都是一头雾水。高峰时段涨价若干倍、网约车价格一月数变，平台仅以供需、成本等概念一带而过，难以让人信服；二是网约车车辆保险急需理顺。网约车大部分为私家车，投保险种商业险和交强险均为非营运类保险，从事载客运营后，车辆性质发生改变，如不及时变更或通知保险公司，一旦发生交通事故很难得到理赔，司机与乘客的人身财产安全难以得到保障。目前急需保险公司出台对应新险种，保障网约车行业健康发展；三是网约车司机素质有待提高。网约车平台对司机和车辆的情况审查不严的情况增多，接入车辆良莠不齐，部分专车司机仅需1年驾龄就申请成为司机，缺少驾驶经验，关键时刻无法正确应对出现的危险状况，无法保障乘客的人身财产安全；四是网约车客户服务机制需完善。网约车客户投诉机制在数量激增的情况下不够通畅，消费者投诉维权困难。部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，充值不接受退款、发票金额在200元以下的需要消费者支付邮递费用等规定都是不平等格式条款，侵害消费者的权益。