汽车大咖对话互联网＋汽车后市场

4月12日，由中国汽车后市场总会、寰球汽车集团、车人网共同主办的中国汽车售后服务大会在京召开。本届大会以“迎接互联网+的挑战”为主题，邀请行业专家、国内主要整车企业、售后服务企业、互联网020企业共同探讨汽车售后服务领域的互联网+话题。随着移动互联深入每个人的生活，公众的消费行为和习惯被大大改变，汽车售后服务领域的O2O创新模式也在不断涌现，整个行业正面临着转型升级。2015年，汽车售后服务业行业巨变初现，2016年，互联网+的挑战和机遇将进一步释放。

　　在会场上，全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源，北京现代售后支援部部长赵岳，腾讯汽车售后市场主宾马腾，58汽车副总经理邓玺，车人网主编围绕互联网+汽车售后进行了讨论。

　　无论汽车售后服务形式如何变化，本质依旧以服务为主体

　　朱孔源：我为什么有这样的想法呢?刚才发言时也跟大家交流过，对我们消费者来讲其实很简单，现在互联网给我们带来了很多新的问题，比如互联网思维，大家说什么叫互联网思维，快速迭代，以人为本，用户至上。其实说实在的，没互联网之前，难道不是用户至上吗?难道不是快速迭代吗?说实在话，只是过去我们的技术手段没达到，我们想到大数据了。你想想美国六七十年代，二手车数据都做出来了，那时候我相信没有所谓的互联网概念，互联网只是让我们有了条件去实现我们过去的做法，现在没改变的是我们消费者的需求。当然，消费者的结构发生变化了，80后、90后的人会增加，他的消费习惯不一样，无论他的消费习惯是什么样的，他只是消费体验不一样，他对产品的需求，你再体验不好，你互联网说得再好，但是你的产品不好，这肯定是一个位的，肯定是得不到大家的认可的。

　　第二是服务，你体验得再好，实际上现在很多互联网拼的是服务，其实我们很多去年倒下的O2O企业也恰恰倒在服务上，说得很好，O2O企业，上门服务，但是你用的产品带来的体验效果达到我的预期了吗?如果达到预期了，我说没问题，我们的4S店，我们好的连锁企业可能会受到影响，但是他不可能达到。他这种砸钱的模式，导流量的模式去运营的O2O模式达不到给人一种高端服务的感觉，后他就无法实现模式的转型。

　　为什么说从去年下半年开始有很多O2O企业都在转型?他们也都在不断地加强线下店，刚才我知道几家企业，原先都是轻资产运行，现在开始逐步在做这种线下提车点的建设，包括配件厂的建设，而且有些O2O现在已经转过来了，他现在跟我们交流的人都愿意跟4S店在这个层次上去做。所以，我们当时一个结论就是重度O2O模式也许是我们未来汽车电商发展的方向，这是我们当时的一个判断。

　　这是我们的判断，未来情况到底如何，实际上大家都在探索中，还是留给大家去讨论吧。

　　为车主提供更高的便利性，是经销商服务的一个要务

　　赵岳：刚才秘书长说的有一个是亘古不变的，无论怎么变，车主都是要修车，都是应该在一个必要环境下，依托必要的技术和服务手段来做相应的车辆服务，包括互联网现在的O2O模式，包括刚才武老师讲的在一个阶段引流的模式，都是为车主提供更高的便利性。但是以线下实体门店为主的售后服务模式，我想短期内不会有太多的变化。

　　第二个，关于供应商和经销商，也就是传统意义上的厂家和经销商，他本身就是重资产模式，这个在短期内也不会发生任何变化。

　　作为厂家在售后服务领域说有没有改变?一定会改变的，因为本身无论2015年消费者福利年，这一年很多的电商或者O2O也投入了大量的资本去博弈这个市场，但是，归根结底，我们看到的是所有的形式，所有的模式更多的是满足消费者的便利性，满足消费者必要的诉求，就是公开透明。满足一个消费者在修车的过程当中可以按照自己的需求去下单，按照自己的需求去选择相应的服务，选择规定门店，选择合适的形式，也是选择不同的提供方。

　　对于厂家来讲，我们更多的还是要强调两个。一个个，我还是要不断地提升我线下门店，特别是我经销商的服务本质，这是一个要务。没有好的服务本质，我也不可能去提车。第二点，我们也不断给消费者解决包括其他电商在做的一些工作，我们更多的引入和导入，我们也希望更多的在售后服务领域让我们的客户更为透明的看到厂家和经销商之间的价格体系、服务模式、服务形式，以及提供更多的便利性。

　　刚才武老师也谈到，实际上在售后服务的过程当中，容易开展的是保养服务，保养服务2015年有很多O2O提供商提供的是上门保养服务。对于厂家和经销商，我们选择的服务仅代表北京现代的观点，我们选择的是上门送车服务，既然消费者选择想要便利，OK，两种便利形式，一种是在你家门口修，一种是我把你的车开回店里修。当然，这基于不同厂家的运营模式，但是我要说的是所有的事情都要基于消费者的痛点和消费者的真实需求去改变模式，或者叫适应模式，或者叫创造模式。