一个号码管服务 昌邑民生热线已受理4万余诉求

　　诉求渠道一体化，科技创新搭建沟通百姓“连心桥”。该市为从根本上解决传统热线号码过多、分属不同条块、群众遇到困难时“记不住、难打通、办事慢”等问题，于2014年10月成立民生热线服务中心，将市长公开电话、市政、环保、供水、市民卡、家政服务、养老服务等68条公共服务热线进行整合,使民生诉求处置由多部门、多号码办理变为一个单位、一个平台统筹解决，实现了“一个号码管服务”。该市运用“互联网+”技术设计开发先进受理系统,设立人工座席26个，实行24小时在线服务，打造“全天候政府”。同时，不断拓宽诉求渠道,构建起电话、短信、邮件、微信、微博、手机app、民生一键通、网站“八位一体”的多元化受理方式,实现了高度信息化、智能化。民生热线服务平台启动以来，已受理解决群众诉求4万余件。

　　办理过程智能化，快捷服务筑起社会和谐“稳压器”。该市充分借助“批国家智慧城市试点市”这一优势，把民生热线服务平台建设与城市公共信息平台、统一视频监控平台、智慧城建、智慧交通等17个“智慧昌邑”应用系统结合起来,实现办理过程智能化,受理、转办、反馈、回访全过程实时、可控、快捷。转办群众反映问题全部利用网络化功能,各类受理问题信息全部以电子图表形式进行汇总、分析,热线受理系统还配备了大容量便民服务公共信息数据库,方便话务员在受理过程中快速查询参考信息，有效提高了办理效率。目前，该市日均受理群众反映事项200余件，回复率100%，办结率和群众满意率达98.5%以上。

　　服务范围精准化，整合资源打造群众生活“大管家”。该市立足为群众生产生活提供更专业、更精准、更全面的服务,对全市家政、维修、养老、医疗、中介等社会服务机构进行了摸底调查，在严格审查资质的基础上，把分散的市场资源整合起来，吸纳社会优质服务机构260多家，加盟民生热线服务中心，并建立健全服务质量保证、信用评估等工作规范和信用管理体系，签订质量保证协议，打造政府服务的“升级版”，大限度满足群众需求。

　　该市还将“民生热线”办理工作纳入对镇街区科学发展考核、部门年度绩效考核范围，对办理结果和服务态度进行双评议，进一步提高群众诉求的办理质量和效率。