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一、网络交易平台经营者履行社会责任指引
第一章 总则
第一条 为规范网络商品交易及有关服务行为，引导网络交易平台经营者积极履行社会责任，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《侵权责任法》、《网络交易管理办法》等法律法规和规章，制定本指引。
第二条 网络交易平台（即第三方交易平台），是指在网络商品交易活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。
网络交易平台经营者（即第三方交易平台经营者），是指从事网络交易平台运营并为交易双方或多方提供服务的企业法人。
网络交易平台内经营者（简称平台内经营者），是指在网络交易平台内从事网络商品交易及有关服务的法人、其他经济组织、个体工商户或自然人。
第三条 本指引所称社会责任是指网络交易平台经营者在经济活动中，对平台内经营者、消费者、企业员工、政府、社会等利益相关者所承担的责任和义务，包括法律社会责任、经济社会责任和道德社会责任。
第四条 网络交易平台经营者履行社会责任应坚持以人为本，统筹兼顾，积极实践，成为依法经营、诚实守信的表率，服务至上、消费者至上的表率，节约资源、保护环境的表率，维护职工权益、热心公益事业的表率。
第五条 网络交易平台经营者要坚持履行社会责任与诚信守法经营相结合，认真遵守法律法规和规章，遵守社会公德和商业道德，严格自律，自觉接受政府相关部门和社会公众的监督。
第六条 网络交易平台经营者要坚持履行社会责任与促进网络经济发展相结合，把履行社会责任作为建立现代企业制度和促进网络经济发展的重要内容，加快改革创新，转变发展方式，为促进网络经济持续健康发展作出积极贡献。
第七条 网络交易平台经营者要坚持履行社会责任与构建和谐社会相结合，把妥善解决消费纠纷、有效保护平台内经营者和消费者合法权益作为工作重点，以实际行动赢得消费者和全社会的信赖和支持，实现企业与消费者、企业与社会的和谐发展。
第二章 履行社会责任的主要内容
第八条 经营者设立网络交易平台应遵守《中华人民共和国电子签名法》、《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《网络交易管理办法》等法律法规和规章。
第九条 网络交易平台经营者应在其网站主页面显著位置公开营业执照登载的信息或其营业执照的电子链接标识。
第十条 网络交易平台经营者应采取必要的技术手段和管理措施以保障交易平台的正常运行，提供安全可靠的交易环境和交易服务，维护良好的交易秩序。
第十一条 网络交易平台经营者应建立健全平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度，各项管理制度应以显著的方式提请平台内经营者和消费者注意，方便用户阅览和保存。
第十二条 网络交易平台经营者订立、履行合同，应遵守法律法规和规章的有关规定，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。
网络交易平台经营者与他人订立合同，不仅应考虑自身的商业利益和发展战略，更应兼顾社会责任，建立规则应遵循公平透明、平等协商的原则，合理引入多元化社会主体的参与，充分考虑各方利益主体的诉求。
第十三条 网络交易平台经营者应与平台内经营者签订服务合同，合同应明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、平台准入和退出、商品质量安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等内容。
网络交易平台经营者应与消费者签订服务合同，合同应明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、个人信息保护、交易安全保障等内容。
网络交易平台经营者不得以格式条款、通知、声明、公告等方式，作出排除或者限制相对人权利、减轻或者免除自身责任、加重相对人责任等不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
第十四条 网络交易平台经营者应对进驻平台的经营者进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，记载的信息应真实、全面。平台内经营者信息从经营者在平台注销之日起保存不少于两年。
网络交易平台经营者对于法人、其他经济组织或者个体工商户，应在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识；对于自然人，应在其从事经营活动的主页面醒目位置加载证明个人身份信息真实合法的标识，同时标明经营地址、电话邮箱等有效联系方式。
第十五条 网络交易平台经营者收集、使用平台内经营者和消费者相关信息，应遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者收集、使用相关信息，应公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
网络交易平台经营者及其工作人员对其收集的相关信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。
未经平台外经营者主动申请或同意，网络交易平台经营者不得擅自将其作为平台内经营者或以其名义发布相关信息。网络交易平台经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性消息。
第十六条 网络交易平台经营者应通过适当方式要求平台内经营者严格遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《侵权责任法》、《网络交易管理办法》等法律法规和规章。
第十七条 网络交易平台经营者应建立信息检查和不良信息处理制度，对于发现有违反法律法规和规章的行为，应向有关部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供网络交易平台服务。同时，网络交易平台经营者还应积极配合监管部门依法查处相关违法违规行为。
网络交易平台经营者应采取技术手段屏蔽侵犯知识产权和制售假冒伪劣等违法商品信息，及时排查隐患，处理违法违规行为，发现苗头性、倾向性、危害性严重的问题及时上报。
第十八条 平台内经营者实施商标侵权等侵权行为的，被侵权人要求网络交易平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，网络交易平台经营者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与平台内经营者承担连带责任。
网络交易平台经营者明知或者应知平台内经营者利用其平台侵害消费者和其他经营者合法权益，未采取必要措施的，依法与平台内经营者承担连带责任。
第十九条 网络交易平台经营者应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求网络交易平台经营者调解的，网络交易平台经营者应调解。消费者通过投诉、诉讼、仲裁或其他方式解决争议的，网络交易平台经营者应予以协助。
发生侵害消费者合法权益的情形时，网络交易平台经营者应向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式；不能提供的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者赔偿后，有权向平台内经营者追偿。
第二十条 网络交易平台经营者应采取相关措施确保网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应保证原始数据的真实性。网络交易数据和资料从交易完成之日起保存不少于两年。
第二十一条 网络交易平台经营者在经营活动中，应遵守《反不正当竞争法》、《网络交易管理办法》等法律法规和规章，不得虚假宣传、侵犯商业秘密、损害竞争对手的商业信誉，不得利用网络技术手段或者载体等方式，擅自使用、仿冒知名网站的域名、名称、标识，造成与他人知名网站相混淆；不得擅自使用、伪造政府部门或者社会团体电子标识。
第二十二条 团购网站经营者作为提供网络交易平台服务的经营者，应切实保障团购商品（服务）质量，考查确认商品库存、发货速度、物流体系、服务细则等关键因素，防止出现虚高报价。
第二十三条 鼓励网络交易平台经营者建立健全先行赔付制度，一旦发生消费纠纷，消费者与平台内经营者协商无果的，由网络交易平台经营者先行赔偿，确保消费者安全放心消费。
鼓励网络交易平台经营者建立健全对平台内经营者的信用评价实施办法，公平、公正、透明地开展信用信息的征集、评价、公示，完善行业自律机制，促进诚信经营。
鼓励网络交易平台经营者建立健全消费者权益保护公示制度，定期公示消费者纠纷处理情况、保护消费者权益相关措施、加强对平台内经营者管理的相关措施等。
第二十四条 网络交易平台经营者拟终止提供网络交易平台服务的，应至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示并通知相关经营者和消费者，采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益。
第二十五条 网络交易平台经营者应建立和完善技术创新机制，加大研究开发力度，提高自主创新能力，切实提高产品质量和服务水平，推动电子商务产业健康发展。
第二十六条 网络交易平台经营者应强化知识产权意识，实施知识产权战略，实现技术创新与知识产权的良性互动。
第二十七条 网络交易平台经营者应遵循按劳分配、同工同酬原则,构建合理的激励约束机制,保障员工各项合法权益。
第二十八条 网络交易平台经营者应坚持可持续发展战略，重视环境和生态保护，合理利用和开发资源，通过科技创新和管理创新，提高资源利用率。
第二十九条 网络交易平台经营者应积极参与社会公益事业和社区建设，鼓励职工志愿服务社会。热心参与慈善、捐助等社会公益事业，关心支持教育、文化、卫生等公共福利事业。
第三章 履行社会责任的保障措施
第三十条 网络交易平台经营者应不断完善工作机制，把履行社会责任融入企业发展战略，把履行社会责任纳入每年工作的总体规划，努力实现企业履行社会责任与日常经营的有机结合。
第三十一条 网络交易平台经营者应加强宣传和教育培训力度，普及相关法律法规，提高员工的法律意识和社会责任意识，努力形成履行社会责任的企业价值观和企业文化。
第三十二条 网络交易平台经营者应建立和完善企业社会责任指标统计和考核体系，主动接受新闻媒体、消费者、经营者、政府和社会的广泛监督，及时了解和回应相关意见和建议，不断改进工作。
第三十三条 网络交易平台经营者应定期发布社会责任报告，公布企业履行社会责任的措施、成效、规划等，努力营造良好的工作氛围。
第四章 附则
第三十四条 本指引由国家工商行政管理总局负责解释。
第三十五条 本指引自发布之日起施行。
二、网络交易平台合同格式条款规范指引
第一章 总 则
第一条 为规范网络交易平台合同格式条款，保护经营者和消费者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律、法规和规章，制定本规范指引。
第二条 中华人民共和国境内设立的网络交易平台的经营者通过互联网（含移动互联网），以数据电文为载体，采用格式条款与平台内经营者或者消费者（以下称“合同相对人”）订立合同的，适用本规范指引。
第三条 本指引所称网络交易平台合同格式条款是网络交易平台经营者为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与合同相对人协商的以下相关协议、规则或者条款：
（一）用户注册协议；
（二）商家入驻协议；
（三）平台交易规则；
（四）信息披露与审核制度；
（五）个人信息与商业秘密收集、保护制度；
（六）消费者权益保护制度；
（七）广告发布审核制度；
（八）交易安全保障与数据备份制度；
（九）争议解决机制；
（十）其他合同格式条款。
网络交易平台经营者以告示、通知、声明、须知、说明、凭证、单据等形式明确规定平台内经营者和消费者具体权利义务，符合前款规定的，依法视为合同格式条款。
第四条 工商行政管理机关在职权范围内，依法对利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为进行监督处理。
第五条 鼓励支持网络交易行业组织对本行业内合同格式条款的制定和使用进行规范，加强行业自律，促进行业规范发展。
第二章 合同格式条款的基本要求
第六条 网络交易平台经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规和规章的规定，按照公平、公开和诚实信用的原则确定双方的权利与义务。
网络交易平台经营者修改合同格式条款的，应当遵循公开、连续、合理的原则，修改内容应当至少提前七日予以公示并通知合同相对人。
第七条 网络交易平台经营者应当在其网站主页面显著位置展示合同格式条款或者其电子链接，并从技术上保证平台内经营者或者消费者能够便利、完整地阅览和保存。
第八条 网络交易平台经营者应当在其网站主页面适当位置公示以下信息或者其电子链接：
（一）营业执照以及相关许可证；
（二）互联网信息服务许可或者备案信息；
（三）经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息；
（四）法律、法规规定其他应披露的信息。
网络交易平台经营者应确保所披露的内容清晰、真实、全面、可被识别和易于获取。
第九条 网络交易平台经营者使用合同格式条款的，应当采用显著方式提请合同相对人注意与其有重大利害关系、对其权利可能造成影响的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。网络交易平台经营者应当按照合同相对人的要求对格式条款作出说明。鼓励网络交易平台经营者采取必要的技术手段和管理措施确保平台内经营者履行提示和说明义务。
前款所述显著方式是指，采用足以引起合同相对人注意的方式，包括：合理运用足以引起注意的文字、符号、字体等特别标识。不得以技术手段对合同格式条款设置不方便链接或者隐藏格式条款内容，不得仅以提示进一步阅读的方式履行提示义务。
网络交易平台经营者违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意免除或者限制责任的条款，合同相对人依法可以向人民法院提出撤销该合同格式条款的申请。
网络交易平台经营者使用的合同格式条款，属于《消费者权益保护法》第二十六条第二款和《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第十条规定情形的，其内容无效。
第十条 网络交易平台经营者不得在合同格式条款中免除或者减轻自己的下列责任：
（一）造成消费者人身损害的责任；
（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；
（三）对平台内经营者提供商品或者服务依法应当承担的连带责任；
（四）对收集的消费者个人信息和经营者商业秘密的信息安全责任；
（五）依法应当承担的违约责任和其他责任。
第十一条 网络交易平台经营者不得有下列利用合同格式条款加重平台内经营者或者消费者责任的行为：
（一）使消费者承担违约金或者损害赔偿明显超过法定数额或者合理数额；
（二）使平台内经营者或者消费者承担依法应由网络交易平台经营者承担的责任；
（三）合同附终止期限的，擅自延长平台内经营者或者消费者履行合同的期限；
（四）使平台内经营者或者消费者承担在不确定期限内履行合同的责任；
（五）违法加重平台内经营者或消费者其他责任的行为。
第十二条 网络交易平台经营者不得在合同格式条款中排除或者限制平台内经营者或者消费者的下列权利：
（一）依法变更、撤销或者解除合同的权利；
（二）依法中止履行或者终止履行合同的权利；
（三）依法请求继续履行、采取补救措施、支付违约金或者损害赔偿的权利；
（四）就合同争议提起诉讼、仲裁或者其他救济途径的权利；
（五）请求解释格式条款的权利；
（六）平台内经营者或消费者依法享有的其他权利。
第十三条 对网络交易平台经营者提供的合同格式条款内容理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对相应内容有两种以上解释的，应当作出不利于网络交易平台经营者的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
第三章 合同格式条款的履行与救济
第十四条 网络交易平台合同格式条款可以包含当事各方约定的争议处理解决方式。对于小额和简单的消费争议，鼓励当事各方采用网络消费争议解决机制快速处理。
第十五条 支持消费者协会、网络交易行业协会或者其他消费者组织通过座谈会、问卷调查、点评等方式收集消费者对网络交易平台合同格式条款的意见，发现合同格式条款违反法律、法规和规章规定的，可以向相关主管部门提出。
认为网络交易平台合同格式条款损害消费者权益或者存在违法情形的，可以向相关主管部门投诉和举报。
第十六条 消费者因网络交易平台合同格式条款与网络交易平台经营者发生纠纷，向人民法院提起诉讼的，消费者协会或者其他消费者组织可以依法支持消费者提起诉讼。
第十七条 鼓励、引导网络交易平台经营者采用网络交易合同示范文本，或者参照合同示范文本制定合同格式条款。
第四章 附 则
第十八条 本规范指引所称网络交易平台是指第三方交易平台，即在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。
第十九条 网络商品经营者，通过互联网（含移动互联网），以数据电文为载体，采用格式条款与消费者订立合同的，参照适用本规范指引。
第二十条 本指引由国家工商行政管理总局负责解释。
第二十一条 国家工商行政管理总局将根据网络经济发展情况，适时发布相关领域合同格式条款规范指引。
第二十二条 本规范指引自发布之日起实施。
三、电子商务可信交易环境建设标准规范指引
一、法规建设
电子商务可信交易环境法规建设内容主要包括网络经营者电子标识管理、网络经营者交易信用信息管理、网络交易电子合同管理、网络交易非诉讼纠纷解决机制规范四个方面。
网络经营者电子标识是工商行政管理部门对电子商务经营主体实施有效监管的基础，是保障电子商务经营主体真实，进而实现依法对电子商务经营主体进行管理，界定其法律权利义务责任的基础。应当制定网络经营者电子标识管理规定，明确网络经营者电子标识的法律地位，网络经营者在电子标识方面的法律权利义务与职责，电子标识的规格式样、审核、发放、使用、查询等方面的规范。
网络交易信用是网络市场交易秩序的根本性保障。抓住了网络交易信用监管就抓住了建立和维护网络市场良好秩序的关键。网络交易信用信息是实现网络市场信用管理的基础和前提，应当制定网络经营者交易信用信息管理规定，确定交易信用采集、加工、评价、共享等方面的行为规范，规定网络经营者、工商行政管理部门以及第三方信用服务机构在采集、加工、评价、公布、共享等方面的法律权利、义务与职责。
网络交易电子合同是网络交易的纽带和桥梁，是确定网络交易各方法律权利义务和责任的法律凭据。网络电子交易合同是否规范有序直接决定网络市场是否规范有序。应当明确网络电子合同订立、履行、形式、主要条款、合同证据保存保全等方面的规范，明确工商行政管理机关、网络经营者、网络交易平台在网络交易电子合同监管、订立与履行、依法开展合同自律管理等方面的法律权利、义务和责任。
网络交易非诉讼纠纷解决机制是建立网络交易信心和信任，促进网络交易扩大，有力维护网络消费者合法权益的重要渠道和途径，也是实现工商行政管理机关网络消费维权保护职能的重要途径。工商行政管理机关应当积极支持和鼓励社会机构建立在线网络交易非诉讼纠纷解决机制机构，制定和出台相应的支持、引导、管理方面的政策和措施，明确工商行政管理机关、网络交易非诉讼纠纷解决机构、网络交易方在网络交易非诉讼纠纷解决途径下的法律权利义务和责任，有效解决网络交易非诉讼纠纷在线处理结果的法律认可和法律效力难点，努力实现工商行政管理机关网络消费维权保护、网络消费纠纷调解和社会网络消费维权保护、网络消费纠纷调解的有机结合互动，使网络交易纠纷矛盾能够及时有效便捷的得到化解、网络消费权益得到全方位的保障。
二、标准规范建设
电子商务可信交易环境标准规范主要包括《网络交易主体基础信息规范》、《网络交易商品基础信息规范》和《网络交易电子合同基础信息规范》。
（一）《网络交易主体基础信息规范》
《网络交易主体基础信息规范》是采集、管理、维护、发布电子商务市场主体基础信息的主要依据。《网络交易主体基础信息规范》应定义各类电子商务市场主体基础信息的主要内容。
（二）《网络交易商品基础信息规范》
《网络交易商品基础信息规范》是采集、管理、维护、发布网络交易商品基础信息的主要依据。《网络交易商品基础信息规范》应定义各类网络交易商品基础信息的主要内容。
（三）《网络交易合同基础信息规范》
《网络交易合同基础信息规范》是订立、履行、管理网络交易电子合同基础信息的主要依据。《网络交易合同基础信息规范》应定义各类网络交易电子合同基础信息的主要内容。
三、平台建设
（一）电子商务可信交易保障公共服务平台
电子商务可信交易保障公共服务平台应由电子商务市场主体基础信息管理与服务系统、网络交易商品基础信息管理与服务系统、网络交易电子合同信息管理与服务系统、网络经营者交易信用信息管理与服务系统、网络交易纠纷非诉讼处理服务系统构成。
1．电子商务市场主体基础信息管理与服务系统
电子商务市场主体基础信息管理与服务系统应由电子商务市场主体基础信息采集、管理与维护、智能监测、查验与共享等子系统构成。电子商务市场主体基础信息管理与服务系统用于采集、管理与维护规范、准确、唯一的电子商务市场主体基础信息。通过查验与共享软件实现电子商务市场主体基础信息全网共享，提高网络市场电子商务市场主体基础信息可信度；通过智能监测手段，及时清除网络市场非法违规电子商务市场主体。
2．网络交易商品基础信息管理与服务系统
网络交易商品基础信息管理与服务系统应由网络交易商品基础信息采集、管理与维护、智能监测、查验与共享等子系统构成。网络交易商品基础信息管理与服务系统用于采集、管理与维护规范、准确、唯一的网络交易商品基础信息。通过查验与共享软件实现网络交易商品基础信息全网共享，提高网络市场网络交易商品基础信息可信度；通过智能监测手段，及时清除网络市场假冒伪劣商品信息。
3．网络交易电子合同信息管理与服务系统
网络交易电子合同信息管理与服务系统应由电子合同管理、电子合同发布、电子合同备份、电子合同客户端应用等子系统构成。网络交易电子合同信息管理与服务系统用于管理各类规范化电子合同范本及各类安全电子合同系统。通过电子合同客户端应用软件为各类网络经营者提供各类安全电子合同、电子合同证据保全等服务。
4．网络经营者交易信用信息管理与服务系统
网络经营者交易信用信息管理与服务系统应由网络经营者交易信用信息采集、管理与维护、查验与共享等子系统构成。网络经营者交易信用信息管理与服务系统用于采集、管理与维护规范、真实、准确的网络经营者交易信用信息。通过查验与共享软件为公众提供网络经营者交易信用信息查询与共享服务。
5．网络交易纠纷非诉讼处理服务系统
网络交易纠纷非诉讼处理服务系统应由在线法律咨询、在线投诉维权、在线纠纷调解、消费指引（预警）等子系统构成。网络交易纠纷非诉讼处理服务系统通过各类客户端应用软件为网络经营者及消费者提供在线法律咨询、投诉、协商、调解、仲裁等服务。
（二）网络监督管理平台
网络监督管理平台应由网络经营者电子标识服务系统及相关监管业务系统构成。
1．网络经营者电子标识服务系统
建设统一的网络经营主体电子标识信息库，依托“工商网监”电子标识服务系统，为社会公众提供查询服务，实现虚拟身份与真实身份的虚实对应，规范经营者网络交易行为，保障网络交易安全。
2．监管业务系统
主要包括电子商务市场主体数据库系统、网络经营者亮照监督管理系统、网络市场监管查处系统、网络市场行为搜索系统、网络电子取证分析系统、网络市场监管指挥分析系统。